SAĞLIK KURULUŞLARINDA HASTA ŞİKÂYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ

Özet

Ülkemizde hastanelerimizde sunulan sağlık hizmetlerinin çeşitliliği ve başarıları arttıkça, hem başvuranların beklentilerini karşılayarak memnun şekilde hastaneden ayrılmalarını sağlamak ve hem de başvuranlara bu dengede bir hizmet sunma anlayışını kavramış ve uygulayabilen insan gücünü sağlayabilmek giderek önem kazanan bir durumdur. Bu tanımlayıcı çalışmanın amacı; Sağlık Bakanlığı hastanelerindeki hasta şikâyet yönetim sisteminin incelenmesi, hasta ve hasta yakını şikâyetlerinin dağılımının irdelenmesi ve illerin bölgesel gelişmişlik düzeyine göre bu şikâyetlerin değerlendirilmesidir. Hasta şikâyetleri, 2007 yılında 10.478 iken, bu sayı yıllar itibariyle artarak 2012 yılında 23.921’e ulaşmış, ancak bu tarihten itibaren azalmaya başlayarak 2013 yılında 19.266, 2014 yılında 14.291 olmuştur. Eğitim seviyesi arttıkça şikâyet hakkının kullanılma oranı da artmaktadır. Gerçekleşmiş olan şikâyetlerin, %36,9’u üniversite ve üzeri bir seviyede eğitim almış kişiler tarafından yapılırken, eğitim seviyesi azaldıkça şikâyet mekanizmasının kullanılma durumu azalmakta, okur-yazar olmayan şikâyetçilerin oranı %1,3’e kadar düşmektedir. Eğitim seviyesi arttıkça beklentilerde de artma olmaktadır. Kamu hastanelerini en çok şikâyet edenler, gene kamu personelleridir. Hasta şikâyetleri konusunda öne çıkan bölge, %22,2 ile İstanbul Bölgesidir. Hastane birimleri itibariyle dağılım, %44,7 ile poliklinik hizmetlerinde yoğunlaşmaktadır. Hasta şikâyetlerinin yoğunlaştığı konuların başında %45,2 ile hizmetten genel olarak faydalanamama gelmektedir. Analizler yapılarak, hasta ve hasta yakınlarının şikâyetlerinin bölgesel gelişmişlik düzeyi ile alakası değerlendirilmiştir. Bölgesel gelişmişlik düzeyi yükseldikçe şikâyet sayılarının da fazlalaştığını görmekteyiz. Bu bulgular, hastaların; doktor sayısı, yeterli araç gereç, sosyoekonomik gelişmişlik göstergelerinden ziyade sağlık hizmeti sunumu yapmakla görevli kişilerle iletişim veya hastane işleyişiyle ilişkili sıkıntıları daha ön planda almış oldukları ve eğitim düzeyi, bölge gelişmişlik düzeyi gibi faktörler arttıkça, beklentilerde de artma olduğu sonucuna götürmektedir.