GSM OPERATÖRLERİ ÇAĞRI MERKEZLERİNİN HİZMET KALİTESİNİN MARKA SADAKATİNE ETKİSİ: ERZURUM İLİ ÖRNEĞİ

Özet

Kullanım oranı hızla yaygınlaşan cep telefonu kullanımı ülkemizde faaliyet gösteren GSM operatörleri için önemli bir pazar olmuştur. Teknolojinin hızla gelişmesiyle firmaların müşterilerine sundukları çağrı merkezleri hizmetleri de daha fazla önem kazanmıştır. Firmalar artık kullanıcıların operatörleri ile alakalı hemen hemen bütün istek ve ihtiyaçlarını çağrı merkezleri aracılığı ile karşılamaktadırlar. Bu bağlamda GSM operatörü firmaları artan iç ve dış rekabet koşullarında müşterilerinin beklentileri doğrultusunda bir hizmet kalitesi yaklaşımı belirlemek ve bunu çalışanlarına da benimsetmek mecburiyetindedirler. Sunulan hizmetin müşteriler tarafından ideal bir çağrı merkezi beklentilerini karşılaması veya bu beklentilerin üzerinde olması operatör firmalarının başarısına aynı zamanda da kullanıcıların marka sadakatine etkisi için son derece önemlidir. Bu çalışmada, GSM operatörlerinin hizmet kalitesinin marka sadakatine etkisi SERVQUAL ölçüm modeli ile belirlenmeye çalışılmıştır. Erzurum ili merkezinde ikamet eden bireylerin katılımı ile araştırma kapsamında toplam 400 anket ile değerlendirme yapılmıştır. Anket uygulaması sonucu elde edilen veriler, SPSS 18 istatistik programında analiz edilmiştir. Katılımcıların frekans dağılımları incelenmiş, güvenilirlik testleri ve çoklu regresyon analizleri yapılmıştır. Araştırma sonucunda, hizmet kalitesinin marka sadakatine etkisi olduğunun sonucuna varılmıştır.