OTEL İŞLETMELERİNDE YİYECEK İÇECEK ÇALIŞANLARININ DUYGUSAL EMEK DÜZEYLERİNİN DEMOGRAFİK DEĞİŞKENLER AÇISINDAN İNCELENMESİ

Özet

Müşteri ilişkilerinde yalnızca doğru davranışları sergilemenin yeterli olmadığı, çalışanlardan doğru duygusal tepkileri göstermelerinin de beklendiği günümüz koşullarında, duygusal emek kavramı, özellikle hizmet sektörü çalışanları için önem arz etmektedir. Hizmet sektöründe müşteri-çalışan etkileşiminin önemli bir öğesini ise duygular oluşturmaktadır. Hizmet sunanlar, duygusal tepkilerini müşteride memnuniyet yaratacak şekilde düzenlemekle yükümlü hale gelmiştir. Hizmetler sektörü içerisinde önemli bir yere sahip olan turizm sektörü, duygusal emeğin başat olarak ortaya konduğu sektörlerden biridir. Bu sektörde duygusal emek ve buna bağlı çalışan-müşteri ilişkisi oldukça önemli bir yer tutar. Çünkü hizmetin sonunda müşterinin elde ettiği fayda çoğunlukla soyut olarak ortaya çıkar ve elde edilen deneyimler ya da anılar üzerinden müşteri memnuniyetine yansır. Bu nedenle müşteri memnuniyeti sağlamanın temel koşullarından bir tanesi de çalışanların gösterdikleri duygusal emeğin niteliğidir. Bu açıdan duygusal emek kavramının anlaşılması otel işletmelerinde hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasına ve dolayısıyla rakiplerine göre avantaj elde etmelerine katkı sağlayacaktır. Turizm sektöründe özellikle otel işletmelerinde yoğun emek harcanması, uzun çalışma saatleri, tatil günlerinde çalışılması gibi nedenlerden dolayı bireylerin duygu gösterimleri istenen düzeyde olmayabilmektedir. Bununla birlikte çalışanların demografik özelliklerine bağlı olarak duygusal emek gösterimlerinin farklılık arz ettiği daha önceki bazı çalışmalarda tespit edilmiştir. Bu çalışmanın amacı otel işletmelerinin yiyecek içecek ünitelerinde çalışan işgörenlerin duygusal emek düzeylerinin cinsiyet, yaş, medeni durum, eğitim düzeyi, çalışma süresi, kadrolu veya ekstra (çağrı usulü) çalışma gibi demografik değişkenler açısından incelenmesidir. Bu amaçla İzmir şehir merkezinde bulunan 5 adet 5 yıldızlı zincir otelin yiyecek içecek bölümünde çalışmakta olan 218 işgörenden anket yöntemiyle veriler toplanmıştır. Elde edilen veriler fark testleriyle analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda yaş arttıkça yüzeysel davranış gösteriminin azalıp, hakiki davranış gösteriminin arttığı görülmektedir. Servis departmanlarında çalışanların mutfak/bulaşıkhane departmanlarında çalışanlara göre daha çok yüzeysel davranış gösterdikleri tespit edilmiştir. Kadrolu çalışanların ekstra çalışanlara göre daha yüksek düzeyde hakiki davranış ve derin davranış gösterip daha düşük düzeyde yüzeysel davranış gösterdikleri tespit edilmiştir. Araştırma sonucunda otel işletmelerinin yöneticilerine ve akademiye yönelik önerilerde bulunulmuştur.